BtoC（一般消費者向けの商売）をしていると、常に顧客からクレームがくる。
単なる質問から、深刻な抗議までいろいろあるのだが、名指しされた従業員は悲惨なことになる。
その業務から即座に外されてしまう。
接客業であるか、高度技術職であるかは問題にならない。
クレームの内容が真実かどうかはどうでもいい。使用者にとっては、従業員の誰かが顧客に悪感情を持たれていることだけで、業務から外すのに十分であるらしい。
ところが、使用者が聞く耳もたないクレームもある。
- 支払いに現金しか使えないのは不便だ。なんとかしてくれ。
- 定休日が土日なのは不便だ。週末に営業してくれ。
- 店内で流れる放送がやかましい。静かにしてくれ。
- 入院患者に箸とスプーンとコップを用意させるのはなぜなのか。他の食器は食事についているんだから、箸スプーンコップもつけていいじゃないか。
- 職員がナースコールのボタンをベッドに設置するのを忘れていたため、術後に鎮痛薬を出してもらいたくても、朝まで誰も来てくれず、一晩苦しんだ。
こういう要求はほとんど無視される。４と５は私が入院したときの苦情である。４は投書箱に入れ、５は病院長あてに手紙まで出したのに、何の返事もない。
使用者が敏感なクレームとは、「職員の接客に関するクレーム」である。
使用者が鈍感なクレームとは、事業所の業務自体を変更する必要があったり（１と２と４）、店内環境に関する問題であったり（３）する。
５が完全に無視されたのはどうしてなのか、未だにわからない。この件は身体的苦痛がひどかったので、いまだに恨んでる。
