電話にナンバーディスプレイという機能ができてから、すでに四半世紀ぐらい経っている。
一度でもかかってきた顧客の情報を、その場でデータベースに入力すれば、自動的に顧客特定も情報表示もできる。
我々ですら、携帯電話の電話帳でそれをやっている。
ところが、専門のコールセンターを持っているはずの大手企業ですら、電話番号で顧客特定ができず、向こうが勝手につけた顧客番号や取扱支店などを言わせることがある。
OCN光がその最大手だが、他の会社もそんなところがある。
すでに申し込みしたんだから、電話番号を見ればどこの誰だかわかるだろう。
電話をかけるたびに「取扱支店」「お客様番号」と言い出すのでイラっとくる。次に、「お客様の電話番号は」と聞かれるので、もう嫌になる。
「表示されてる番号です」
「申し訳ありません、こちらの電話機には番号表示機能がありません」
30年前の黒電話かよ。
こういう企業でも、利用すると、アンケートハガキやメールを送ってきて、顧客対応の良し悪しを聞いている。
CSを向上させたければ、コールセンターのシステムを変更すべきだよ。顧客にいちいち住所氏名電話番号生年月日（顧客番号）まで言うのがかったるい。接客研修やマニュアルの問題じゃない。
一番遅れてるのは、診療所や病院だ。予約しようとすると、顧客番号を必ず言わされるので、私は診察券をスキャンして、Evernoteに入れている。
